新手做快递客服的技巧

新手做快递客服的技巧？

1、进门问好环节

1） 当接收到顾客发送的第一个消息时，黄金6秒原则，首先要做到的是快速反应，首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的。

2）热情欢迎，个性问候。欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服xxx，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的 笑脸表情

注意事项：当客人询问时做到第一时间回答，这样就不会错失一个成单的机会；回复语中避免一个字回答，如：在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他，会造成不被重视的感觉！

2、疑问解答、产品推荐环节

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语，但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

3、促进成交、议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

1) 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

2) 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足内心中的成就感。

4、确认订单环节

在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递等问题，也给客户留一个我们认真负责的印象。

5、物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

1)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3 天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客「您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。」

2)遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说「如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有xx快递，发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知原因，我们发出例如：顺丰，新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。

6、售后问题环节

售后处理流程：及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉

对于买家提出的意见和问题，我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，对我们卖家是很大的优势。

新手做快递客服首先要有良好的工作态度：需要工作者有很强的服务意识，拥有比较好的抗压能力。对于脾气暴躁没有耐心的客户，要耐心的去解释和安抚!其次对快递整个操作流程比较熟悉，这样接到电话的时候，客户问什么你才能答得上来，合理解决客户的问题！

新手如何做快递客服

熟悉快递业务：对于新人来讲首要的就是了解公司的业务和常见的问题，这样我们才能开始工作。我们应该把客户经常询问的问题进行归类，总结一套回答流程，这样会提高自己的工作效率。此外对于非常规的问题，我们除了多请示领导或者前辈之外，还要自己记录下来，这样会形成自己的经验，对工作有好处。

保持礼貌、发音准确：对于客服人员来讲，礼貌是非常重要的。我们就代表了公司的形象，而且也反映了我们的个人素养。所以不管客户怎样的低素质或者刁难，我们都要保持一定的礼貌。作为客服人员，我们的发音也应该准确，不然会给客户理解带来麻烦，中国普遍使用的是普通话。

学会放松心情：对于客服工作，可能每天都会接到很多的投诉，有时候客户素质低一点还会带上负面情绪。这样客服工作人员的心里也会有极大的压力，所以作为客服人员，我们要学会释放负能量，让自己能够积极向上的面对工作和生活